Treten Schwierigkeiten bei einem Kundenkontakt mit den von der BA geführten Stellen auf, gibt es dafür das Kundenreaktionsmanagement. Kontaktaufnahme ist ausdrücklich erwünscht, um Einzelfälle aufzuklären und Prozesse zu verbessern.
Aus der Beratungspraxis bekommt die Gleichbehandlungsstelle EU-Arbeitnehmer immer mal wieder Hinweise auf Schwierigkeiten im Kundenkontakt mit der BA. Die BA ist die wichtigste staatliche Anlaufstelle für EU-Arbeitnehmer/innen und Europas größte Arbeitsverwaltung. Angesichts sprachlicher Hürden und verwaltungsrechtlicher Komplexität können Schwierigkeiten auftreten. Dabei kann es sich um Agenturen für Arbeit, Jobcenter oder Familienkassen handeln. Am einfachsten und besten ist es, wenn bereits ein Kontakt zum zuständigen Mitarbeiter/in besteht und so am „kurzen Draht“ Missverständnisse schnell und unkompliziert aufgeklärt werden können oder Transparenz über einen Vorgang hergestellt werden kann. Für den Fall, dass es diesen direkten Kontakt (noch) nicht gibt oder dieser nicht weiterhilft, hat die BA bei allen ihren Dienststellen ein Kundenreaktionsmanagement eingerichtet – eine eigen-ständige und neutrale Anlaufstelle für Kunden/innen, aber auch für Berater/innen.
Wenn Sie als Mitarbeiter/in einer Beratungsstelle im Namen einer Kundin oder eines Kunden zu einem konkreten Fall Kontakt mit der BA haben möchten oder allgemein Beschwerden und Kritik, aber auch Lob und Anregungen mitteilen wollen, können Sie über die folgenden Links Kontakt aufnehmen:
• die Jobcenter vor Ort
• die Arbeitsagentur vor Ort
• die Familienkasse vor Ort
Wenn ein anderes Anliegen besteht, steht die Kontaktmöglichkeit zu den allgemeinen Themen offen.
Für die BA sind Ihre Eingaben wichtig, um Rückmeldung über die Qualität ihrer Dienstleistungen zu erhalten und Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen.
Nach Ihrer Eingabe, erhält das vor Ort zuständige Kundenreaktionsmanagement dazu eine Meldung. Die jeweiligen Mitarbeiter/innen in den Agenturen für Arbeit, Jobcentern oder Familienkassen nehmen sich Ihres Anliegens an und nehmen Kontakt mit Ihnen auf. Wenn ein Anliegen bundesweite Bedeutung hat, wird dieses auch dem zentralen Kundenreaktionsmanagement in Nürnberg zugeleitet.
Eine Beschwerde beim Kundenreaktionsmanagement stellt keinen förmlichen Rechtsbehelf (wie zum Beispiel einen Widerspruch) dar und ersetzt einen solche daher nicht. Wenn Kunden/innen mit einer ergangenen Entscheidung nicht ein-verstanden sind und dagegen einen förmlichen Rechtsbehelf einlegen möchten, müssen sie immer die Rechtsbehelfsbelehrung am Ende des Bescheides (Fristen!) und die darin genannte zuständige Stelle beachten.
Diese Informationen sind auf der Homepage der Bundesagentur für Arbeit auf Deutsch und Englisch unter „über uns“ (bzw. „about us“)/ „Anregungen und Kritik“ (bzw. „Comments, complaints and suggestions“) zu finden.
